Arquitectura de comunicaciones operativas iptiQ-Swiss Re
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Proyecto estratégico para redefinir el sistema completo de comunicaciones operativas de seguros de marca blanca.
Mi rol: Senior Content Designer & Strategist
Validación con todo el equipo, incluidos Legal y el partner WiZink.
Mapa de la estrategia de comunicaciones
Archivo de trabajo con todos los journeys del seguro. A la derecha, los flujos rediseñados.
El problema
Después de contratar un seguro, la confianza del cliente se construye con cada comunicación. Las del seguro de hogar de iptiQ para WiZink eran casi solo SMS, diseñados por una empresa externa. No había espacio para explicar procesos complejos como un siniestro o un impago y el tono no encajaba con la marca.
Detalle del journey de impagos original
Mi aportación
Lideré las sesiones de trabajo, alineando a Negocio, Operaciones, Legal, WiZink y el TPA en torno a una nueva arquitectura para todo el ciclo de vida del seguro.
Redacté todas las comunicaciones (SMS, emails y cartas) con el tono de la marca WiZink.
Gestioné la validación de textos con todos los equipos.
Supervisé el diseño de los layouts finales.
Decisiones clave:
Definir cada comunicación con la misma estructura: momento, disparador, objetivo, canal y contenido.
Elegir el canal según el objetivo, combinando email, carta, SMS, llamadas y encuestas.
Adaptar los mensajes a cada tipo de cliente.
Estructura de cada comunicación
Cuándo y para qué
MomentoCuándo ocurre dentro del ciclo de vida del seguro
DisparadorQué evento activa el envío
ObjetivoQué tiene que conseguir la comunicación
↓
Cómo y qué se dice
CanalPor dónde llega: SMS, email, carta o llamada
ContenidoQué mensajes incluye y qué pasos propone
Ejemplo: journey de impagosLayout final de email
El mayor reto
Alinear cada comunicación con el funcionamiento real de las operaciones y con la perspectiva del cliente fue la parte más costosa y también la de más valor.
Supuso muchos debates y aclaraciones sobre procesos legales y operativos hasta consensuar la visión de cada departamento en flujos nuevos centrados en el cliente.
Más allá del proyecto
El resultado fue una estrategia de comunicaciones clara, coherente y escalable para futuros partners.
Y si hoy fuera una operativa con IA
Sobre esta misma arquitectura, he planteado un ejercicio conceptual sobre cómo un proceso de seguros podría apoyarse en asistentes y flujos automatizados sin perder el control.
La primera decisión no es técnica, es de criterio. Cada momento se automatiza, se guía o se deriva a una persona según su riesgo y su reversibilidad.
Qué se automatiza y qué no
Momento operativo
Modo recomendado
Por qué
Póliza emitida
Automatizable
Informar de un hecho ya ocurrido; bajo riesgo, sin decisión.
Consulta de cobertura
Flujo guiado
Respuesta basada en fuente autorizada; sin interpretar el caso.
Siniestro (apertura)
Flujo guiado + validación humana
Recoge datos de forma estructurada; la valoración la hace una persona.
Impago
Flujo guiado
Comunicación sensible con implicación legal; plantilla controlada, no libre.
Cancelación
Flujo guiado + confirmación
Acción difícil de revertir; requiere punto de control.
Queja o reclamación
Derivación a persona
Proceso regulado; no se automatiza.
Para que la automatización sea segura, el planteamiento se apoya en tres capas:
Una fuente autorizada para cada respuesta. Las coberturas salen de las condiciones de la póliza y los importes, del sistema de cobros. Los avisos de impago o cancelación usan plantillas validadas por Legal.
Supervisión humana donde el riesgo lo exige. Una persona valora cada siniestro, la cancelación pide confirmación antes de ejecutarse y las quejas se derivan íntegras.
Contenido trazable. Las estructuras modulares y la arquitectura de labels permiten saber de dónde sale cada texto, qué versión es y quién responde de él.
Fuentes y supervisión humana
Qué fuente manda
Cobertura y exclusionesCondiciones de la póliza
Estado y pasos de un siniestroSistema de gestión de siniestros
Importes y vencimientosSistema de cobros
Comunicaciones legales (impago, cancelación)Plantilla validada por Legal
Dónde entra el humano
Valoración de un siniestroDecisión con criterio → la toma una persona.
Comunicación de impagoImplicación legal → plantilla controlada, revisión humana.
CancelaciónAcción irreversible → confirmación antes de ejecutar.
Queja o reclamaciónProceso regulado → se deriva íntegro.
El contenido bien gobernado no es lo que la IA sustituye, sino lo que la hace posible.
