Aplicación de Behavioral Design al formulario para pedir el precio personalizado de una hipoteca.
Mi rol: Content Designer del equipo
+49 %de conversión en web
+183 %en móvil
12entrevistas con usuarios
2018en producción desde octubre
Validación con test de usuarios y medición frente a la línea base anterior al cambio.
Vídeo del proyecto
El problema
Pedir el precio de una hipoteca online exigía demasiado esfuerzo.
La landing antigua tenía párrafos que nadie leía.
Las preguntas económicas obligaban a hacer cuentas.
Los productos asociados se presentaban simplemente como «Pack 1» o «Pack 2».
Muchas personas empezaban la solicitud, pero muy pocas la terminaban.
Mi aportación
Formé parte del primer equipo dedicado a Behavioral Design en BBVA, junto a un researcher, tres diseñadores UX y la Behavioral Design Lead.
Revisamos todo el flujo para detectar los momentos de fricción y formular hipótesis sobre los sesgos que frenaban a cada persona. Yo participé en todas las decisiones del equipo y redacté los textos.
Decisiones clave:
Sustituir el párrafo de la landing por tres mensajes breves: rápido, sencillo y sin compromiso.
Reformular las preguntas económicas para que el cliente respondiera con datos que conoce, sin hacer cálculos.
Mostrar lo que se pierde al quitar cada producto asociado, en lugar de nombres opacos como «Pack 1».
Cambiar los botones que daban miedo al compromiso, como «Solicitar», por «Guardar oferta» y «Enviar a gestor».
Convertir el resumen final en un documento personal, con el nombre del cliente, un mensaje positivo y la cuota destacada.
Landing
Antes
Después
Datos económicos
Antes
Después
Productos asociados
Antes
Después
Documento de la oferta
Antes
Después
El mayor reto
Lo más difícil fue demostrar que cada cambio de contenido modificaba la conducta.
Probamos las propuestas con 12 usuarios en Madrid y Málaga antes de implantarlas.
Medimos los resultados frente a una línea base tomada antes del cambio.
Descartamos lo que no funcionó. Una nueva forma de preguntar por la situación laboral perdió finalizaciones en el test A/B, así que volvimos a la versión anterior.
Más allá del proyecto
Los aprendizajes se llevaron a las oficinas, con un protocolo de atención que incorporaba los mismos criterios de comportamiento.
Después
Después
Después
Después